- Виктор Николаевич! Вы не могли бы скорей приехать в "Теремок"? Тут у нас конфликт с покупателем, он пугает РУБОПом и ОБЭПом, (Я отметил про себя - клиент не знает, что РУБОП в 2008 году расформирован.) ругается, хамит, и вообще неадекватен.
Приезжаю.
С каким-то парнем чуть не столкнулся в дверях.
Он дико зыркнул на меня и быстрым шагом направился к своей машине.
В торговом зале стояла девушка лет двадцати трех.
Продавцы глазами указали на неё.
Я представился. Попросил изложить суть проблемы.
Слегка заплетающимся языком она выразила возмущение, что "вот эта продавец назвала её пьяной".
Я предложил этот вопрос обсудить потом, а сначала разобраться с изначальной причиной конфликта.
(А то бы начались галдеж и перебранка.)
Оказывается, парень купил еженедельник в дорогом оформлении за 430.
Эти еженедельники мы получаем запаенными в полиэтилен, и так и продаем. Чтобы они не стали захватанными.
А то мои девочки полистают, два-три покупателя пошелестят страницами из любопытства, и товар приобретёт непрезентабельный вид.
Так этот парень через два часа вернулся, швырнул свою покупку на прилавок, и начал с матюками орать, что мы втюхали ему старье негодное.
Поводом для такого его возмущения послужило то, что на первых страницах еженедельника были календари с 2010 по 2014 год.
Это производитель так намеренно делает, чтобы продлить срок продажи и годности продукции.
Если в десятом году не продали, так ничего страшного - его и до четырнадцатого можно и продавать и использовать.
Потому что страницы в нём не датированны.
Продавать его и потом можно будет, только навряд кто купит.
Этой своей ярко выраженной скандальностью он сразу настроил продавцов на негатив.
Они, сославшись на Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55, отказали ему в возврате или обмене этого еженедельника.
Он, пообещав что закроет нашу шарашкину контору, вышел. Потом вренулся с вот этой девушкой. Они начали орать и возмущаться дуэтом.
Продавцы предложили им написать заявление с просьбой о возврате или обмене товара, или воспользоваться жалобной книгой.
Девушка выхватила с информационного стенда копию Свидетельства от администрации города о внесении данного объекта в потребительский реестр (раньше мы его называли "Разрешение на торговлю), сказала, что торговать мы здесь больше не будем, и порвала.
Они орали, что ничего писать не будут, зато вот сейчас позвонят куда надо, и кто надо в магазин приедет и разберется.
Потом парень вышел, а я - вошел.
Я тоже предложил девушке изложить свою претензию письменно.
Она возмутилась:
- Да не буду я ничего писать! Объясните мне - почему Вы не можете принять у меня этот товар, и вернуть мне деньги?
Я спокойно ответил:
- Отчего Вы решили, что не могу? Я вполне могу это сделать. Ещё я могу просто выйти, и разбросать свои деньги по улице. Но зачем мне это?
- Я вот сейчас позвоню, и не позже чем через двенадцать часов к Вам приедут.
- Сударыня! Этот магазин существует уже семнадцатый год. Поверьте - Вы не первая здесь быкуете. Лучше изложите свои претензии письменно, я прямо сейчас их рассмотрю, и письменно же Вам отвечу. А этот мой ответ послужит Вам основанием для дальнейших предусмотренных законом действий. Вы сможете обжаловать моё решение в отделе потребеительского рынка администрации города или у мирового судьи.
- Я без Вас знаю - где что обжаловать! Давайте на чём писать.
Вообще-то это очень хороший и правильный ход общения со скандалистами - убедить написать заявление.
Потому что многие тупо не умеют письменно излагать свои мысли, и столкнувшись с такой проблемой заметно тушуются.
Кроме того, записывая их, и приводя тем самым в какой-то порядок, они, бывает, сами понимают необоснованность своих претензий.
Снижается эмоциональность и включается разум.
Мне тоже становится проще разбираться. Отвечать уже надо не на ворох беспорядочных эмоциональных устных нападок, а только на то, что изложено на бумаге.
Ну, написала она, что еженедельник этот ей не понравился и она требует вернуть ей уплаченные деньги.
Я письменно отказал, указав, что товар надлежащего качества, и он включён в перечень не подлежащих возврату или обмену.
Перед уходом она потребовала от продавца, чтобы та извинилась за то что назвала её нетрезвой.
Девочка моя извинилась.
Я им сто пятьсот миллионов раз говорил, чтобы не ввязывались в свары!
"Спасибо! Хорошо! Пожалуйста! Извините! Возможно Вы правы, но решение этого вопроса не в моей компетенции, - воспользуйтесь, пожалуйста, Книгой жалоб или напишите заявление - директор рассмотрит." (Как в армии - "Есть! Так точно! Никак нет! - Дурак! - Урраааааа!")
Пьная она, укуренная, трезвая - для сути претензий это роли не играет. Главное решать, второстепенное отбросить.
Да - она скандалила намеренно громко, пытаясь вовлечь других покупателей. - Надо достойно и спокойно вести себя, не уподобляясь ей.
Каг-то таг...
Маленький штрих.
Когда она писала заявление, у неё зазвонил мобильник. Её разговор:
- Да. Я ещё в магазине.
- ...
- Тут владелец приехал.
- ...
- Ничего я не отмороженная!
Journal information