Previous Entry Поделиться Next Entry
Конфликт
nemolodoj
Звонок на мобильник:
- Виктор Николаевич! Вы не могли бы скорей приехать в "Теремок"? Тут у нас конфликт с покупателем, он пугает РУБОПом и ОБЭПом, (Я отметил про себя - клиент не знает, что РУБОП в 2008 году расформирован.) ругается, хамит, и вообще неадекватен.

Приезжаю.
С каким-то парнем чуть не столкнулся в дверях.
Он дико зыркнул на меня и быстрым шагом направился к своей машине.
В торговом зале стояла девушка лет двадцати трех.

Продавцы глазами указали на неё.
Я представился. Попросил изложить суть проблемы.

Слегка заплетающимся языком она выразила возмущение, что "вот эта продавец назвала её пьяной".

Я предложил этот вопрос обсудить потом, а сначала разобраться с изначальной причиной конфликта.
(А то бы начались галдеж и перебранка.)

Оказывается, парень купил еженедельник в дорогом оформлении за 430.
Эти еженедельники мы получаем запаенными в полиэтилен, и так и продаем. Чтобы они не стали захватанными.
А то мои девочки полистают, два-три покупателя пошелестят страницами из любопытства, и товар приобретёт непрезентабельный вид.

Так этот парень через два часа вернулся, швырнул свою покупку на прилавок, и начал с матюками орать, что мы втюхали ему старье негодное.
Поводом для такого его возмущения послужило то, что на первых страницах еженедельника были календари с 2010 по 2014 год.
Это производитель так намеренно делает, чтобы продлить срок продажи и годности продукции.
Если в десятом году не продали, так ничего страшного - его и до четырнадцатого можно и продавать и использовать.
Потому что страницы в нём не датированны.
Продавать его и потом можно будет, только навряд кто купит.

Этой своей ярко выраженной скандальностью он сразу настроил продавцов на негатив.
Они, сославшись на Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55, отказали ему в возврате или обмене этого еженедельника.

Он, пообещав что закроет нашу шарашкину контору, вышел. Потом вренулся с вот этой девушкой. Они начали орать и возмущаться дуэтом.
Продавцы предложили им написать заявление с просьбой о возврате или обмене товара, или воспользоваться жалобной книгой.
Девушка выхватила с информационного стенда копию Свидетельства от администрации города о внесении данного объекта в потребительский реестр (раньше мы его называли "Разрешение на торговлю), сказала, что торговать мы здесь больше не будем, и порвала.
Они орали, что ничего писать не будут, зато вот сейчас позвонят куда надо, и кто надо в магазин приедет и разберется.
Потом парень вышел, а я - вошел.

Я тоже предложил девушке изложить свою претензию письменно.
Она возмутилась:
- Да не буду я ничего писать! Объясните мне - почему Вы не можете принять у меня этот товар, и вернуть мне деньги?
Я спокойно ответил:
- Отчего Вы решили, что не могу? Я вполне могу это сделать. Ещё я могу просто выйти, и разбросать свои деньги по улице. Но зачем мне это?
- Я вот сейчас позвоню, и не позже чем через двенадцать часов к Вам приедут.
- Сударыня! Этот магазин существует уже семнадцатый год. Поверьте - Вы не первая здесь быкуете. Лучше изложите свои претензии письменно, я прямо сейчас их рассмотрю, и письменно же Вам отвечу. А этот мой ответ послужит Вам основанием для дальнейших предусмотренных законом действий. Вы сможете обжаловать моё решение в отделе потребеительского рынка администрации города или у мирового судьи.
- Я без Вас знаю - где что обжаловать! Давайте на чём писать.

Вообще-то это очень хороший и правильный ход общения со скандалистами - убедить написать заявление.
Потому что многие тупо не умеют письменно излагать свои мысли, и столкнувшись с такой проблемой заметно тушуются.
Кроме того, записывая их, и приводя тем самым в какой-то порядок, они, бывает, сами понимают необоснованность своих претензий.
Снижается эмоциональность и включается разум.
Мне тоже становится проще разбираться. Отвечать уже надо не на ворох беспорядочных эмоциональных устных нападок, а только на то, что изложено на бумаге.

Ну, написала она, что еженедельник этот ей не понравился и она требует вернуть ей уплаченные деньги.
Я письменно отказал, указав, что товар надлежащего качества, и он включён в перечень не подлежащих возврату или обмену.

Перед уходом она потребовала от продавца, чтобы та извинилась за то что назвала её нетрезвой.
Девочка моя извинилась.
Я им сто пятьсот миллионов раз говорил, чтобы не ввязывались в свары!
"Спасибо! Хорошо! Пожалуйста! Извините! Возможно Вы правы, но решение этого вопроса не в моей компетенции, - воспользуйтесь, пожалуйста, Книгой жалоб или напишите заявление - директор рассмотрит." (Как в армии - "Есть! Так точно! Никак нет! - Дурак! - Урраааааа!")
Пьная она, укуренная, трезвая - для сути претензий это роли не играет. Главное решать, второстепенное отбросить.

Да - она скандалила намеренно громко, пытаясь вовлечь других покупателей. - Надо достойно и спокойно вести себя, не уподобляясь ей.

Каг-то таг...

Маленький штрих.
Когда она писала заявление, у неё зазвонил мобильник. Её разговор:
- Да. Я ещё в магазине.
- ...
- Тут владелец приехал.
- ...
- Ничего я не отмороженная!

  • 1
А потом она в ЖЖ напишет, что ей в магазине нахамили, продали бракованный товар и отказались поменять. Этот пост выйдет в топ, его раскрутят, сетевые хомячки кинутся репостить и хрен что докажете.

"Этот пост выйдет в топ, его раскрутят,"
- Она сделает ссылку на мой журнал и у меня прибавится подписчиков.

Но вообще-то Вы правы!
На негатив люди более активно отвечают.
Может сегодня попробую сделать такую запись как бы с её точки зрения.
Может интересно получиться.

Мальчик за этой девочкой как за каменной стеной..отмороженной )

Это да!
Она его в обиду не даст!

А вот как специалист "с другой стороны" - на это что можете сказать?
http://tatiana1510.livejournal.com/381773.html

(она висела последней на распродаже, потому свежестью увы не пахнет, но изъянов никаких нет)

Мне интересно ваше мнение! Блузку-то буду возвращать, даже если придется поскандалить :-)

Я стараюсь необоснованных претензий не выдвигать, но если уж..., то прихожу с законом о правах потребителя в зубах. Правда, только тогда, когда речь идёт о чём-нибудь крупном (шкаф, скажем, или загранпаспорт).
Что касается ежедневников, то никогда не покупаю, если не могу узнать, что там внутри. У нас в университете как правило один ежедневник из продающихся открыт, и его можно полистать.

"никогда не покупаю, если не могу узнать,"
- Логично.
Если бы был нормальный разговор, а не на повышенных тонах с самого начала, я бы поставил себя на место покупателя, как обычно делаю, и, вероятнее всего, пошел бы навстречу.
Ну, если бы он объяснил, что ему всучили кота в мешке, а после покупки раскрыл-посмотрел - не понравилось.

А давления я не приемлю.
Это раз в магазине меня просят к телефону.
Мужчина представился заместителем начальника городского следственного управления.
Сказал, что их сотрудница купила у нас "Денди" и ей не дали в комплекте картридж.
Я удивился:
- Она Вам купила "Денди"?
- Нет, - говорит, - себе.
Я ещё больше удивился:
- А почему Вы мне звоните, да ещё так официально представляетесь? Это, если бы она в школе работала, я бы сейчас с директором школы или заведующим ГОРОНО разговаривал?

Он смутился:
- Нет. Просто она попросила меня...
Я объяснил ему, что мы всех обслуживаем одинаково - и сотрудников следственных управлений, и педагогов, и пионеров, и пенсионеров. И что я разберусь в сути её претензии. И если сочту её обоснованной, удовлетворю её. И что я сделал бы это и без его звонка.

Пришла тётенька.
Очень просто одетая.
Уборщицей она там работает скорее всего.
Я объяснил ей, что "Денди" бывает в разной комплектации.
Некоторые мы привозим без котриджей.
Другие могут иметь в комплекте картридж.
Первые стоят соответственно и пропорционально дешевле.
Она именно такую приставку и купила.
Никакого обмана здесь нет, и мы не вынимали картридж из коробки, чтобы продать его отдельно.
Она не хотела понимать и принимать мои объяснения и ушла, пригрозив обратиться к своему начальнику.
Ну, а он больше не звонил.

... начал с матюками орать ...

Именно этот момент есть самый правильный, чтобы обратиться в полицию и попросить прислать наряд, чтобы остановить такие действия.

....выхватила с информационного стенда копию Свидетельства от администрации города о внесении данного объекта в потребительский реестр (раньше мы его называли "Разрешение на торговлю), сказала, что торговать мы здесь больше не будем, и порвала...

Вызвать полицию сейчас, если уж не сделал это вовремя, раньше.

- Дурак! - Урраааааа!...
Не ура, а позвать свидетелей, и в суд.

Вместо сотрудничества с органами правопорядка по прекращению подобных действий, вы там пытаетесь всё на себя брать.

То кланяетесь обидчикам - то морды бьете в качестве самосуда...

Вежливо и корректно - но до определенной грани. После этого тоже вежливо и корректно - но защищая свои права и достоинство официальным путем.

Ты бы узнал и проконсультировался, какие действия нужно делать в подобных случаях, да и оказывал бы своим девочкам юридическую помощь в подобных вопросах. Она же представитель твоего предприятия и твоих интересов! Если она себя ведет в пределах, которые ты ей указал - юридическую помощь ты ей предоставляешь: оплачиваешь юриста, ходишь вместе с ней по судам и т.д. Если же твоя продавщица проявила инициативу, отступила от выданных тобой ей инструкций и начала отбрехиваться в ответ - пусть судится в частном порядке (или пусть терпит оскорбления на рабочем месте.) Или пусть продолжает в том же духе: раз в частном порядке вступила в конфликт - идет на задний двор драться, или как у вас там принято решать вопросы у гангстеров, которым западло с полицией иметь дело.

А вообще у нас в каждом офисе общественных служб, в клиниках и в телефонных компаниях висят таблички, что грубость и оскорбления никто терпеть не будет.

В магазине - не могу вспомнить, чтобы видел. Не желают отпугивать покупателя. Но там и так покупатели понимают, что девочки работают за минимальную зарплату, и не станут хамить. Девочки в крупных магазинах проинструктированы отвечать, что не могут принимать решений, и вежливо отправляют покупателей с любым спорным вопросом в службу сервиса. Даже если у нее нет очереди.

И сдать товар назад - и у нас непросто. Не везде, конечно. Есть магазины (крупные), где это такая "полиси" у них (политика) и принимают быстро и без проблем. Обменяют или примут товар назад в пределах месяца, еще недавно - в пределах двух недель было. В небольшом местном магазине компьютерных запчастей (OTV - можешь даже в гуугле найти, кажется)- только обменяют на другое наименование в пределах недели, например. Если эта комплектующая не подошла. Но у них и наценка ниже настолько - по сравнению с магазином с 30-дневным возвратом! Процентов 20 разница на тот же товар, я однажды сравнил.

Edited at 2012-01-07 16:41 (UTC)

Интересно, но у нас с тобой одинаковая реакция - не разбираться с пьяной скандалисткой, а вызвать наряд :))) буржуйские привычки :))) Потому и сами не разоремся :))))

А у нас вернуть товар при наличии чека - элементарно :)))

И у нас элементарно - при наличии "полиси" в торговом предприятии, то есть почти везде.

Но бывают и исключения, и я даже один раз с таким исключением столкнулся.

Еще в Великобритании один раз, там вообще был глухой номер.

У нас исключение только в случае, если магазин ликвидируется и все продается с большими скидками.

Ты должна вернуть покупку в первоначальном виде. Так?
А если покупка была запакована в пластиковую прозрачную коробку, которую ты разрезала, чтобы достать вещь оттуда?

Я так себе хотел купить звуконепроницаемые наушники. Девочка в магазине (Бристко, кажется, большая сеть) в Великобритании подтвердила, что звуконепроницаемые. Домой принес - очень даже проницаемые. Обратно в магазин в тот же день... фиг там, с улыбочкой менеджер ответила "привет". А ведь всего-навсего распаковал, разрезав пластиковую упаковку - по другому никак...

Купил плеер у небольшого частника там же - потом захотел другой. Частник кривился, пока я не сообщил, что не деньги назад - а другой модели плеер хочу. Тогда как-то даже обрадованно принес другой и продал. Но там упаковку не надо было разрезать и портить товарный вид.

Не, у нас оригинальную упаковку требуют сохранять только на матрасах. А сколько барахла я сдавала в раскуроченных коробках и вообще без них - не перечесть... Тетки покупают вечерние платья, один раз в них идут в гости/ресторан, а потом сдают.Подруга работала в J C PENNEY, так порассказывала чудес, однажды к ней тетка принесла весной зимнее пальто, купленное прошлой осенью, явно ношенное, в пятнах, с грязным воротником. Ольга брать не хотела, позвала менеджера, тот распорядился принять...

А у нас наличие кассового чека не является необходимым условием возврата товара.

Так у нас тоже отсутствие чека - не катастрофа, просто процедура возврата несколько усложняется, и вместо денег рискуешь получить стор кредит :)))

А у вас для демонстрации одного вскрытого такого ежедневника нет? Его, конечно, никто потом не купит, разве что за полцены, но это можно списать как расходы на рекламу.

И, кстати, а нельзя было вызвать девушке ментов за пьяный дебош? По моему скромному мнению ор в торговом зале и разрывание копии разрешения на торговлю должны квалифицироваться именно как хулиганские действия, и факт даже легкой степени опьянения был бы против нее.

"а нельзя было вызвать девушке ментов за пьяный дебош?"
- Нужно было.
Факт административного нарушения налицо - неадекватное поведение и невнятная дикция, что позволяет заподозрить нетрезвое состояние в общественном месте.
Просто это так редко бывает, что я не инструктировал девочек на принятие мер в таких случаях. Исправлю это упущение. в ближайшее время.

А у вас нельзя находиться в публичном месте в состоянии "выпимши"? Прям как в Вирджинии...

Можно. Только нельзя "нарушать общественный порядок".

Ну, так у вас хорошо! Свобода прям! А друга моего сына осудили за то, что он с другим таким же орлом тихо сидел в запаркованной машине (с его слов) - на ночь посадили в тюрьму, а потом еще суд ему штраф присудил. Пить он, правда, после этого не бросил...

Я помнится в подобной ситуации заявил примерно следующее: "Если вы сейчас вот немного сбавите тон, и будете спокойно со мной общаться я вам пойду на встречу и быстренько оформлю возврат, хотя это и не по закону. Или же - езжайте в сервис, через месяц приедете с экспертным заключением и я вам все поменяю. Все будет по закону."

К счастью тетя на тот момент еще не успела нахамить, так, возмущалась громковато. Ну и нормально так пообщались в итоге.

люди, способные привлечь для решения своих проблем рубоп или обэп вряд ли станут кричать об этом на улице. (вспомнил похожую ситуацию, расскажу потом в журнале, очень длинно)

@люди, способные привлечь для решения своих проблем рубоп или обэп вряд ли станут кричать об этом на улице.@
- Ото ж!

  • 1
?

Log in